Jens Asbjørn Bøgen
Offenbar ist KI nicht die Lösung für alle Probleme …
Technologie verspricht, den Alltag schneller und effizienter zu gestalten.
Doch wenn ein Großkonzern seinen Partnern ein digitales Upgrade aufzwingt, kann der Hightech-Traum schnell zu einem totalen Albtraum werden.
Genau das geschah, als eine große Fast-Food-Kette künstliche Intelligenz die Abläufe in der Küche steuern ließ.
Ein kostspieliger Fehler
Ein großer Pizza-Hut-Franchisenehmer verklagt den Fast-Food-Riesen auf 100 Millionen US-Dollar wegen der verpflichtenden Einführung eines KI-Systems, wie mehrere Medien, darunter Restaurant Business, berichten.
Chaac Pizza Northeast reichte die Klage Anfang dieses Monats ein, nachdem die neue Technologie angeblich totales Chaos ausgelöst hatte.
Das Unternehmen betreibt über 100 Restaurants in Maryland, Pennsylvania, New York, New Jersey und Washington, D.C. Vor dem Upgrade lief alles reibungslos. Über 90 Prozent der Lieferungen trafen innerhalb von 30 Minuten ein.
Alles änderte sich, als Pizza Hut die Restaurants zwang, eine KI-gestützte Lieferplattform namens Dragontail zu verwenden. Berichten von Restaurant Business zufolge führte das System zu „langsameren Lieferzeiten, kälteren Produkten (verursacht durch Verzögerungen) und geringerer Kundenzufriedenheit“.
Kalt und langsam
Die Klage wirft Pizza Hut vor, die Küchen zur Nutzung von Dragontail gezwungen zu haben, obwohl das System „die Lieferkennzahlen erheblich verschlechterte“. Das Kernproblem liegt offenbar darin, wie der Algorithmus mit Liefer-Apps wie DoorDash kommuniziert.
Mit der neuen Konfiguration konnten die Fahrer genau sehen, wann eine Pizza aus dem Ofen kommen würde. Anstatt das frische Essen sofort abzuholen, warteten die Fahrer bis zu 15 Minuten darauf, dass mehrere Bestellungen fertig wurden. Diese Wartezeit führte dazu, dass warmes Essen stehen blieb.
Die Verzögerungen belasteten die Gewinne des Unternehmens erheblich. Vor der Einführung verzeichnete das Geschäft ein zweistelliges Umsatzwachstum. Nach der Einführung der KI brachen die Zahlen drastisch ein. In New York City kehrte sich das Umsatzwachstum von positiven 10,19 Prozent auf negative 9,78 Prozent um.
Zunehmende Probleme bei Pizza Hut
Pizza Hut hält sich vorerst bedeckt. Ein Sprecher teilte den Medien mit, dass das Unternehmen die Klage prüfe und „über die entsprechenden rechtlichen Kanäle“ reagieren werde.
Dieser Rechtsstreit kommt für die Muttergesellschaft Yum! Brands zu einem sensiblen Zeitpunkt. Der Konzern hatte bereits Pläne angekündigt, in der ersten Hälfte des Jahres 2026 insgesamt 250 schlecht laufende Filialen in den Vereinigten Staaten zu schließen.
Die Unternehmensführung sucht nach Wegen, die Marke wieder zu stärken. Im vergangenen November gab das Management bekannt, dass das Unternehmen eine formelle Prüfung strategischer Optionen für die angeschlagene Kette eingeleitet habe.
Quellen: Restaurant Business, Business Insider, The Independent